游戏用户协议注意要点及裁判意见解析

游戏的用户协议承载了运营方和用户之间软件使用许可及双方权利义务关系，有称之为许可及服务协议的，如《腾讯游戏许可及服务协议》《网易游戏使用许可及服务协议》《雷霆游戏使用许可及用户协议》；有称之为用户协议的，如《完美世界游戏用户协议》《华清飞扬游戏用户服务协议》等，无论具体名称如何，内容基本都是游戏公司预先单方制定的，包含了许可用户使用游戏软件、对软件的使用限制、用户行为规范、违规处理、游戏公司权利等内容。用户协议是游戏运营方对用户行为作出定性、处理的依据，如对私下交易、代练、代充、使用外挂等进行封号处理等，双方会因此产生纠纷，引起各类投诉、诉讼。我们以网络游戏+用户协议+判决书为关键词在威科先行信息库中检索发现，此类纠纷多以服务合同纠纷或侵权责任纠纷为案由，且纠纷数量较多。本文拟通过研习游戏行业用户协议及司法案例，就用户协议的效力、个别条款的效力、用户协议约定内容的要点及注意事项等进行探析，以便完善用户协议内容，明确部分条款的司法实践情况。

来源：威科先行案例检索

一、用户协议的效力

用户协议属于游戏运营方与用户之间的合同，根据《民法典》中关于民事法律行为的效力、合同效力的规定可知，用户协议效力的质疑因素可能在于因故意或者重大过失造成对方财产损失的免责条款或用户不具备相应的民事行为能力，一般不会存在违反效力性强制规定的情形。结合我们检索的案例，也均认定用户协议是有效的，但因属于游戏公司为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与用户协商的内容，而被认定是格式条款。进而导致除了前述合同效力判断外，双方的争议主要围绕争议条款是否属于格式条款无效的情形。如周某某诉莉莉丝案[2022）沪01民终249号]中，用户协议中关于休眠账号删除的条款，最终被法院判定为对用户的权利限制不合理属于无效条款。此外，鉴于格式合同的特殊性，建议对用户协议中的重要条款尤其是免责、权利限制、争议解决等内容进行加粗、红字等标记，以便提示用户注意。

除了用户注册时勾选同意的用户协议外，游戏公司还会在游戏运营过程中通过游戏内通知、公告、官网公告等单方面发布用户行为规范、守则等内容，此类内容的效力，一是会在用户协议中明确公司发布的前述内容属于用户协议的一部分，具有同等效力；二是在司法实践中公司按照公布的内容对用户行为进行处理的，也多会被法院支持。

二、用户协议中约定管辖的效力

游戏用户协议中都会有管辖条款的约定，诉讼管辖多约定为协议签订地即游戏公司所在地，部分也约定了通过仲裁解决，向协议中具体的仲裁机构申请仲裁。为了避免因格式条款被挑战效力，管辖条款应显著标记，条件允许情况下可以在用户注册页面进行明确提示，如下图网易公司对此的处理。

用户与游戏运营公司的纠纷多是网络服务合同纠纷或侵权责任纠纷，无论用户作为原告选择哪个案由，均属于财产权益纠纷，当事人可以协商选择与争议有实际联系的地点之法院管辖或通过仲裁解决。用户协议中对管辖的约定，在司法实践中无论是诉讼管辖还是仲裁，近些年的案例中对此类约定大多是支持的。如某用户诉数龙公司案[（2021）沪0115民初30331号]中，用户向上海市浦东新区人民法院起诉，数龙公司以用户协议约定争议交由上海仲裁委员会仲裁解决为由提起管辖异议，法院审理后支持异议申请并裁定驳回原告起诉。在刘某诉网易公司案[（2018）豫1422民初4360号]中，刘某向其所在地河南省睢县人民法院起诉，后网易公司以经用户同意的用户协议约定了广州市天河区法院管辖为由提起管辖异议，法院审理后裁定网易公司异议申请成立。

此外，互联网法院还有集中管辖的特殊规定，如《北京市高级人民法院关于北京互联网法院案件管辖的规定》中明确，北京互联网法院对应当由基层法院受理的下述案件进行集中管辖，包含签订、履行行为均在互联网上完成的网络服务合同纠纷。此时如果北京朝阳区的游戏公司用户协议约定案件在协议签订地北京是朝阳区有管辖权的人民法院，则根据互联网法院集中管辖，由北京互联网法院管辖。

三、用户违规行为及处理

根据实践和案例我们发现，游戏公司对用户行为关注的重点及易发生争议的点主要集中在用户使用外挂、违规交易等方面，用户协议中基本会涉及此类行为的规范及罚则，且游戏内公告、游戏官网等也会有相关告知及处罚通告等，但部分因为约定内容模糊、处罚较重以及用户损失较大等原因，还是争议频发。

（一）禁止使用外挂的约定及司法实践

经查主要游戏公司的用户协议，其中对于外挂违规行为多是列举在众多用户义务或用户行为规范中，如《完美世界游戏用户协议》第6条用户义务中，多处提及不得使用、制作外挂，罚则集中在第7条之中；也有对此特别单独约定的，如《网易游戏使用许可及服务协议》第十九条利用游戏Bug以及第三方软件处理规则，单条重点、具体的说明了禁止外挂以及违规的处罚。一般来讲，单独、明确、具体的内容相比于一揽子列举会更容易被支持，但具体到游戏禁止使用外挂，已经有大量的司法实践认定其属于行业共识的禁止行为，多会认定该等约定及公司对用户违反义务的处理是合理的。

林某某与北京畅游公司侵权纠纷案[(2021)京0491民初29950号]中，林某某使用第三方软件远程操作游戏，因操作轨迹呈直线不符合正常的操作而被游戏公司识别为违规，采取了封号措施，起诉请求解封。处置的依据为用户协议中用户有违规行为时“畅游有权视情况不同暂停、终止或取消该用户的帐号使用”，违规情形包含“不得通过第三方软件或在任何第三方软件的辅助下使用畅游的产品或接受畅游的服务，不得采取任何破坏游戏规则和违反游戏公平性的行为。”法院审理认为维护游戏公平、正常运行环境是游戏公司的重要责任，原告行为违反了用户协议约定、破坏了游戏公平性，不支持原告诉请。

鉴于禁止使用外挂已经是游戏行业的共识，以及游戏内外相关页面也会公示处罚外挂的情况，因此即使在用户因为游戏设置等原因没有明确同意用户协议的情况下，其使用外挂类的违规行为公司仍然有权采取措施。如在杜某某诉天津英雄互娱公司网络服务合同纠纷案[(2021)津03民终7634号]中，原告通过UU网易加速器，下载安装并登录涉案游戏，登录过程中原告浏览并选择同意遵守《UU服务协议》，未显示原告浏览并同意《英雄互娱服务协议》。法院认为，被告为涉案游戏的运营公司，二者构成事实上的网络服务合同关系，原告在享受了游戏服务权利的情形下，应履行合同义务时均应遵守诚实信用原则以及通常的游戏规则。原告使用外挂属于违规、会破坏游戏公平是行业共识，被告有权利和义务管理用户的不当行为，被告封号行为并无不妥。

（二）禁止违规交易的约定及司法实践

违规交易包含用户通过游戏运营公司官方、授权渠道以外的第三方代充、买卖虚拟货币、道具、充值后恶意退费等。用户之所以进行违规交易，无非是有利可图。第三方代充可能是利用游戏bug实现的低于官方售价的充值行为，一直是游戏公司通过技术、刑事、民事等手段打击的重点；游戏虚拟物品交易，要么游戏内、外等官方途径均不允许交易，要么是官方提供了交易途径但线下交易更有利可图，导致很多用户抱着侥幸心理，但该等交易很多涉及刷金等黑灰产、或者会破坏游戏公司对于账号实名制等管理生态，也是游戏公司打击的行为；恶意退费是利用了苹果渠道的退费规则，在充值并购买了道具后恶意发起退款，导致用户实质上享有了游戏服务但未支付相应的费用，损害了公司利益。双方的用户协议中会明确约定禁止宣传、进行不当的线下交易、恶意退款等，并有警告、倒扣数值、收回虚拟物品、冻结玩法、封号等不同的违规处理措施，且该等内容多进行了显著提示。

在司法实践中，有大量因为违规行为被封号等，用户起诉未被支持的。但也有部分案件因为用户协议约定内容不清而支持了用户的诉请的，如张某诉巨人公司网络服务合同纠纷案[（2021）沪0117民初2799号]中，用户协议约定对于非巨人公司事先认可的第三方进行充值行为，经查证属实，巨人网络有权视具体情况采取各种处理措施，包括但不限于如下一项或几项：警告、倒扣数值、冻结或回收游戏虚拟物品、暂时冻结玩法、封禁账号等，该案原告因非法途径代充和恶意退款被封号，法院认为前述约定未明确具体的违规情节和对应的处罚措施，对于出现何种事由导致合同解除的法律后果，系由被告根据不同情况和背景才能作出判断，当事人对此缺乏合理预期，必将造成合同解除过于随意。最终判定被告单方解除合同缺乏依据，支持原告解封诉请。在陈某某诉光宇公司案[（2020）京0491民初27170号]中，关于“光宇游戏有权冻结、收回和删除此服务所涉及的数据”中数据的解释，法院也认为约定不清，从格式条款角度应作出有利于原告的解释。

基于上述，用户协议中涉及常用、重要的条款，要注意对于什么样的不当行为对应什么样的违约后果进行具体约定，尤其是涉及到永久封号这样实质上属于单方解除权的情形，除了约定具体外，还要注意用词表述严谨，违规处理与违规情形具有适当性。适当性考虑可以从合同公平角度、违约程度、损害等多个维度考虑，避免因为游戏公司作为运营方相对来说掌握主动权，因用户的小过错而直接作出封号等过重的处理。此外，还建议提供有效的沟通、申诉通道，妥善的处理被处罚用户的申诉。如在黄某诉朝夕光年公司案[(2021)京0491民初37399号]中，原告对其通过苹果充值的部分订单发起了退款，被公司识别后作出封停十年的处置，原告与客服沟通做了变通处理，解封并要求将退款补足。用户后又起诉要求退还所有款项，法院认为原告享有服务后退款行为不合理，被告依据用户协议封禁，尽管时间较长，但原告申诉后进行了解封及妥善处理，并无不当。可见，对用户行为处罚是否合理、过当是诉讼中被告行为是否违约或侵权的重要考虑因素。

四、游戏运营方管理权相关约定

实践中不乏游戏公司因游戏运营阶段、实际情况等不同需要进行合服、调整游戏内部分数值、停服等情形，而这些行为会或多或少的影响到游戏用户的权益，也有因此而引起的各种舆情、纠纷及诉讼。当然用户协议中有相关约定并不会完全规避掉此类问题的风险，但至少为游戏公司的相关操作提供一定的协议基础。

（一）游戏内数值调整

游戏尤其是竞技类游戏，非常讲究平衡性，部分角色、道具等上线后在用户使用中公司才会发现数值存在问题需要调整优化。此类内容平衡性调整公告在游戏官网很常见，建议也在用户协议中明确，如腾讯公司用户协议中加粗约定，为更好地向用户提供腾讯游戏服务，腾讯有权对游戏相关内容（包括但不限于游戏虚拟道具的设计、性能及相关数值设置等）作出调整、更新或优化。

来源：王者荣耀官网公告

（二）游戏合服

合服在游戏行业非常常见，一旦启动则后续会不定期的进行合服公告及操作。网络游戏很多是分服的，进入游戏后首先要选择一个服务器，服务器之间的数据是不相通的，游戏中的各种排位等也都是在本服的范围内。但随着游戏的运营周期拉长，部分服务器中玩家会流失，从公司角度来说合并服务器一来可以降低服务器成本，二来重新洗牌后会对用户起到一定的激活作用；对部分玩家来说也是好的，可以结识更多的朋友、体验游戏乐趣，但对部分合并前各自服务器的头部玩家来说，合服后就需要继续氪金才能保住定位了。游戏公司尽管可以用行业惯例去抗辩，但建议一是用户协议中明确写明该等权利，如腾讯公司的用户协议中就明确约定了有权进行合服；二是提前进行游戏内及管网等公告；三是一般合服都会发放福利，也起到对玩家的安抚作用。

（三）休眠账户删除

网络服务类应用的用户协议一般都会约定用户多久未登录时公司有权删除账号，但去年用户起诉莉莉丝该等约定效力问题并被法院认定条款无效后引起了游戏圈儿热议。研读案例后会发现，并不是禁止公司删除用户账号，而是法院认为该条约定的删除账号对用户影响重大，莉莉丝无正当理由，且无通知或救济措施，应属于无效。莉莉丝在二审中举证了大量同行用户协议中均包含此类条款，游戏黑灰产团队利用账号进行违法违规行为的报道等证据，但法院认为该等内容不属于新证据而未采纳。基于前述，对于此类条款的约定应具体、清晰，且在执行删除账号前合理的通知用户，网易公司用户协议中对此的约定可以借鉴“如用户连续365天没有登陆游戏，则自第365天当天的24时起，在网易公司通过邮件、站内信或者短信等合理方式通知用户后，用户如未在合理期限内登录游戏，网易公司对该用户帐号以及该用户帐号在游戏数据库中的任何记录（包括但不限于角色、等级、虚拟物品、增值服务代用币等数据信息）没有保管义务，且该等数据信息无法再恢复。”前文中“合理期限”部分可以再明确一点，或者在通知中有提及，进一步使用户有明确的认知、预期。

（四）游戏停服

停服即停止服务、关闭服务器，指运营要终止运营了，对用户的影响重大。网络游戏不用于影视剧等完成后存储于网络即可，其需要持续的维护、更新，在用户逐步流失导致难以盈利甚至入不敷出时会停服。用户协议中一般不会约定具体的期限，属于不定期服务合同，游戏运营方有权随时要求解除合同，但应遵守诚实信用原则，在合理期限之前通知游戏用户。目前实践中仍参考已废止的《网络游戏管理暂行办法》执行，提前六十日公告，并为用户提供未消耗虚拟货币的兑换方案。尽管停服已经属于游戏行业长久以来的惯例，但大多用户协议中对此还是进行了明确的约定，明确公司有权根据经营需要安排停服。此处也提示公司停服谨慎处理，提前公告、安排停止充值、权益转移等，并通过有效措施通知用户，保障用户权益，降低舆情、诉讼风险。去年先是《云裳羽衣》停服引起大量投诉最终消协出面调停，后又暴雪和网易分手导致《魔兽世界》《炉石传说》等多个游戏停服，游戏停服事件成为了“2022年十大消费维权舆情热点”。游戏停服注意事项可查看【网络游戏“停服”相关问题浅析】

以上，我们知道游戏用户协议并非形式上有即可，而是具有重大的实质意义，对游戏公司运营游戏至关重要。用户协议内容也具有很高的技术含量，我们要不断地从业务实践、行业实践、司法实践中总结提炼去迭代优化用户协议，实现内容合理、能解决问题。此外还应注意对内容更新的存证，避免争议解决中被抗辩内容的形成时间。通过打磨一份好的用户协议，助力公司运营游戏，保障用户权益。