网购中消费者权益的保护

作者：周多 中粮集团高级法律顾问 中国知识产权维权援助中心专家 中国反侵权假冒联盟专家 中国政法大学法学博士后

“互联网+”时代，《木兰辞》中“东市买骏马，西市买鞍鞯，南市买辔头，北市买长鞭”的商业场景不再，作为消费者，足不出户便能在线购物。网购在增加消费者的选择空间、提高交易效率、降低商品价格的同时，也导致消费者处于更为弱势的地位，在网络交易各个阶段成为风险的最大承担者。当所购商品出现质量问题时；当商品实物与卖家描述不符时；当到货时间比承诺迟延时；当运输过程中物品破损时；当退货存在障碍时，消费者拿什么保障自己的权利？这已成为网购时代的热点关注。

一、关于网购

网购是指消费者根据卖家在线上对商品或服务的文字描述和外观图片，选择商品或者服务，决定是否购买，卖家在收到货款或得到付款保证后，将标的物寄送、由消费者签收的新型购物模式。网购突破时空限制，建立了一个庞大的无形电子商务市场，为消费者提供了一种随时随地的购物体验。

二、网购中常见的问题

（一）商品质量问题

网购中消费者遇到的最突出问题莫过于商品质量问题。此类问题可分为以下三种情况：

1、商品固有品质问题：商品本身即为假冒伪劣产品，或劣货或假货。

2、商品因储藏或运输不当而产生的质量问题，非卖家原因，而是物流快递环节引发的。

3、商品实物与商业广告、网页图片及商家描述不符，导致消费者对“宝贝”的期待无法满足。

网络购物出现商品质量问题时，消费者维权时常遭遇诸多困难：一方面，难以找到侵权卖家。网购发生时，交易双方素未谋面，交易地点发生在互联网虚拟空间，当消费者收到有质量问题的商品时，寻找卖家的线索往往只有店铺名称；另一方面，难以掌握侵权证据。网络购物程序十分简单，然而纠纷发生后，由于网购页面均为电子证据，容易修改删除，消费者在维权的过程中，可能需要进行专业的证据保全。

（二）物流配送问题

如前所述，网购需要借助物流快递将货物送达，快递行业随之迅速发展，但许多问题也接踵而至。有网购经历的消费者，也几乎都有过快递服务权益受侵的经历。将之归类，主要可分两种：一是快递内件在运输途中遭到损坏而无法求偿；二是无合理解释的快递延时送达、快递丢失或遭冒领。

1、快递内件在运输途中遭到损坏而无法求偿。消费者所购商品受损，影响使用，却无处索赔。按照目前惯例，快递员在消费者收货前不太会主动开箱验货，消费者发现货物受损，快递通常会将责任推给卖家，而当消费者联系卖家时，卖家又让找快递公司解决。消费者的权益在两家推诿中无法得到保障。

2、无合理解释的快递延时。快递的主要特点就在于快捷，这也是它在价格上高于平邮的原因。因此，快递服务，时间是其服务的核心内容，在商品到达时间与承诺不符时，且无合理理由，如天气、重大交通事故等不可抗力，消费者应该有权向快递公司要求赔偿损失或者承担违约金，甚至要求解除网购合同。

此外，快递丢失或遭冒领，导致消费者网购合同目的完全落空，如不积极维权，交易风险或全部由消费者“买单”。

三、网购中消费者权益保障

网购中消费者遇到的问题错综复杂，随着电子商务的蓬勃发展，这些问题可能会越来越突出，如何化解这些问题，有效保障消费者的合法权益，提升消费者的网购体验，成为当下社会各界关注和热议的焦点。

（一）出现商品质量问题时的消费者权益保障

1、源头治理。严厉打击假冒伪劣商品，加强行业自律，建立诚信机制，构建电子商务征信体系。一方面，卖家提供的有关商品的图片应一律实拍，严禁盗图，确保商品描述语言与商品实物相符；另一方面，卖家提供的商品要有合法来源，诚信经营，珍惜商誉，对假货劣货说不，在流通环节避免存在品质问题的商品流入消费者手中。

2、完善立法。我国正在积极推进电子商务法的制定工作，但就立法现状而言，有关网购内容仍处于滞后状态，不能满足急速发展的电子商务带来的新型社会关系的调整需求。当消费者遇到商品质量问题时应有专门法律保障消费者的退换货的权利；当物流快递出现问题时，应有专门立法保障消费者可以选择卖家和快递任意一方主张权利，当然立法也应该对快递公司苛以更重的义务，以规制其在商品运输过程中的暴力分拣和无故迟延行为。

3、强化消费者的自我保护意识。网购要尽量选择正规的网站或电子商务平台，而这些网站和平台应该公示卖家的身份信息和联系方式。消费者购物时要仔细了解与商品有关的信息，如网络服务经营者（平台经营者，如淘宝）和卖家的信用度、商品的质量保障及售后服务情况；购买前多跟商卖家沟通，详细了解商品情况和配送信息，查看商品和卖家评价，注意保存聊天记录，收藏相关网页和留存付款凭证并索要发票，以备万一。

4、建立线上投诉机制和快速赔付机制。电子商务平台应该建立便于消费者投诉的交易纠纷处理机制，快速解决消费者与卖家间因网购合同成立、生效、履行而引发的纠纷，在纠纷解决过程中，先行赔付诚信记录良好的消费者，实现消费者权益的快速救济。目前淘宝建立的线上投诉和快速赔付机制已经走在了立法的前面，为如何有效保护网购消费者的权益进行了有益探索。

（二）出现物流配送问题时的消费者权益保障

1、就快递公司而言，第一是建立快递内件的分类标准，依据所邮寄物品的物理特性和实质内容进行分拣、包装、加固并选择相应的运输方式，保证该内件能够安全到达目的地且不失去价值。对于一些特定物品，采取统一的包装要求，易碎物品应当加固外包装的质量；食品类内件应采取标准的防潮设计的外包装。若因快递公司未按标准执行导致货物毁损，风险应由其承担。第二是卖家和快递公司应提醒消费者在收货前先验货，验货发现商品问题的，消费者既可以向快递公司也可以向卖家主张权利，快递公司或卖家承担责任后，再向过错方主张合同权利，以此降低或转移网购中消费者的交易风险。

2、就卖家而言，第一是卖家应及时通过消费者所留的联系方式，告知物流延迟的原因以及预计的到货时间。没有及时通知也没有采取适当措施，致使消费者损失扩大的，应就扩大的部分承担责任。第二是在卖家委托物流快递公司后，应将整个的运输环节全程线上化，这不仅有利于消费者知道物流配送的各个节点，也有利于卖家监督自己委托的物流快递公司是否按照合同履行了承运义务。