为专利代办处点赞！小小的窗口，做出满意的服务

原标题：小窗口 优服务

北京代办处：积极深化改革 服务创新发展

“没有设立‘一站式’窗口之前，办理一项业务往往要跑几个机构的不同窗口，单耗在路上的时间都要几个小时，而现在只要抬抬腿，几秒钟的时间就可以走到。”一位来自代理机构的代表在政务开放日上深有感触地说。“一站式”知识产权综合服务窗口的运行,大幅度缩短了他办理业务的时间。

这位代表提及的“一站式”窗口，就是2019年初为凸现集中优势，深化窗口服务，积极响应知识产权“严保护、大保护、快保护、同保护”的工作要求，根据北京市知识产权局党组工作安排，北京代办处与中国（北京）知识产权保护中心实现集中办公，涉及到专利确权、维权、用权的诸多业务，都可以在这里进行办理，这也进一步营造了首都良好的知识产权营商环境。

2019年，北京代办处通过“减环节”“减材料”“减跑动”，不断推进“减证”便民服务。例如，北京代办处优化相关申报流程，全面取消专利证明文件，通过市区联动增加7个受理点，以方便申请人就近办理。作为全流程试点代办处，北京代办处不断优化流程、提高效率，将专利权质押登记和专利实施许可合同备案由7个工作日压缩到3个工作日以内。通过不断优化服务，北京代办处切实为企业、群众减负担，企业、群众办事便利度进一步提升。

北京代办处在工作中不仅在给时间做“减法”，而且在为服务做“加法”。北京代办处深入推进“互联网+知识产权服务”，持续推广专利电子申请和网上补充缴费系统使用，利用网站及QQ群、微信群、微信公众号等新媒体形式，发布业务指南和政策解读，让申请人足不出户即可办理业务、进行咨询，实现了7×24小时一对一服务，受到申请人广泛好评。2019年，北京代办处还推出“贴心服务”“暖心服务”，向北京市政务服务中心和“12345热线”派驻工作人员，组建专家团队，深入旷视、商汤、柯瑞、金山云等重点联系企业送服务包，近距离、零延时地解答申请人的疑问，协助解决企业知识产权实际困难。此外，北京代办处还在窗口大厅推出“夏日送清凉、冬日送温暖”服务、错峰延时服务、帮办引导服务，申请人服务满意度进一步提高。

久久为功，善作善成。新时代知识产权保护工作的号角已经吹响，北京代办处将立足“小小窗口”，做出“满满服务”，不断服务创新主体和地方经济发展，为首都知识产权首善之区建设做出应有贡献。

福州代办处：着力打造“三个窗口”提升服务效能

近年来，福州代办处认真贯彻落实“放管服”改革要求，切实采取系列有效措施，努力打造人民满意服务窗口，充分发挥代办处在“三个服务”中的重要作用，为创新主体与政府部门搭建起一座沟通的桥梁，有效促进专利质量提升、助力地方经济发展及知识产权文化传播。尤其是福州代办处以满足申请人服务需求为着力点，不断加强和优化“三个窗口”建设，大力提升服务效能，取得了良好的成效。2014年至2017年，福州代办处连续四年荣获“国家知识产权局代办处先进集体”称号，荣获2014—2015年度、2016—2017年度“省直机关巾帼文明岗”称号。

首先，福州代办处积极打造及时高效的受理窗口。根据《关于进一步推进省级行政审批“三集中”改革的指导意见》和《关于推行“一趟不用跑”和“最多跑一趟”办事清单的通知》的要求，继续落实“一趟不用跑”和“最多跑一趟”工作，在确保业务工作质量零差错的前提下，科学合理调整代办处窗口各个业务的受理流程，并将专利权质押登记、专利实施许可合同备案和专利登记簿副本列入“一趟不用跑”和“最多跑一趟”办事清单中，以此推进代办处窗口服务改革创新工作，进一步提高代办处窗口办事效率和服务水平。

其次，福州代办处还积极打造便民亲民的咨询窗口。福州代办处进一步加强对外咨询服务工作的指导力度，编写《一次性告知服务手册》，为代办处窗口咨询工作的开展提供指导和支持；设立代办处窗口电子申请体验区，现场帮助新申请人注册申请、客户端安装、文件制作、直到上传第一份专利申请文件，做好新老电子申请用户的培训和咨询服务。许多老用户在遇到困难时，会带着电脑来到代办处，工作人员都会竭诚为其解决问题。

最后，福州代办处还积极打造快速准确的传播窗口。福州代办处严格落实国务院“放管服”改革要求，积极推动“互联网+政务服务”建设，通过在受理大厅设置知识产权报刊栏，用于宣传国家知识产权最新的动态；在受理窗口设置专利申请相关资料，让申请人免费领取；通过对外服务QQ群，上传最新的业务规程和政策；通过福建省知识产权局网站及微信公众号开展宣传活动；配合相关处室开展知识产权法规普及、教育培训与人才培养；依托“4.26”世界知识产权日、“中国专利周”等重大活动，通过定点发放宣传资料、提供现场咨询等方式，加大知识产权制度和相关政策的宣传力度。

苏州分理处：做好群众满意的窗口服务

近日，为进一步扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，在“对标找差，再攀新高”专题活动中，苏州市市场监督局党组书记蒋亚亭来到苏州分理处开展“感受日”活动，他以普通企业工作人员的身份办理了一件实用新型专利申请，从受理窗口、发文窗口、再到交费窗口，按照专利申请流程逐一办理，以切身感受来审视办事流程。他强调，要认真落实好“放管服”改革相关要求，更好地加强“一窗口”建设，加快整个审批流程，让群众跑一次窗口就能完成相关业务。苏州分理处牢固树立“人人是窗口，人人是形象”的理念，通过这次活动认真查找短板、优化服务。就缴费支付手段不够丰富的问题，苏州分理处及时开通微信等网络支付渠道。下一步，苏州分理处将继续深化文明窗口建设，以信息化手段提高服务能力，优化办事流程，缩短办事时限。

多年来，苏州分理处在主任管辉的带领下，优化创新了多项质量保障举措，每年的专利受理数量都超过10万件，还有质押、许可、登记簿副本等大量服务，连续多年保持零差错、零投诉。

前不久，苏州分理处的办事大厅来了一位白发苍苍的老人，想要提交一件机械领域的专利申请，但其提交的手写材料不规范，窗口无法直接受理。管辉了解情况后，耐心地给老人讲解专利申请的流程和注意事项，得知老人在经济上存在困难后，还指导其办理减缴专利费用的相关手续。这件事情过去后，这位老人还多次回到分理处表达感激之情。

当申请人面临难题时，苏州分理处都会尽心尽力地为他们排忧解难。因质量好、受理量大、服务到位，全面建设过硬，苏州分理处连续8年荣获国家知识产权局专利局先进单位，连续4年荣获“青年文明号”荣誉称号。

怎样才能做好窗口工作？苏州分理处坚信服务好群众。让人民满意就是最好的方法。苏州分理处牢记“代办处是地方知识产权工作的生力军和先锋队”，勇于担当，积极作为，创新发展，建设了苏州市知识产权信息服务平台，为企业提供专利信息查新的渠道，开展专利数据分析调查，为政府决策提供数据支持。

苏州的专利申请与授权数量在全国排名前列，为更好地满足社会各界的需要，苏州分理处以永不懈怠的精神状态与一往无前的奋斗姿态，在服务细节上、便捷性上下功夫，不断优化流程，实现专利申请电子率达到99.8%，同时积极争取到全部20多项服务内容，更好地为苏州地区广大申请人服务，赢得了企业和群众的点赞与好评。今后，苏州分理处将以饱满的热情和十足的干劲，做到“主动服务、创新服务、周到服务”，积极倡导创先争优，不断完善办事流程，提升服务效能，交出一份让人民满意的答卷。

乌鲁木齐代办处：优化窗口服务从“零距离”开始

今年夏天，一位年近五十岁的蒙古族申请人不知如何提交电子专利申请，便带着笔记本电脑，在炎然的夏季，从遥远的伊犁乘座火车来到乌鲁木齐代办处寻求帮助。窗口人员通过“一对一”悉心指导，手把手教这位申请人如何操作电子申请客户端。从注册到提交，最后成功取得受理通知书，所有程序办完后，这位申请人紧紧握着窗口人员的手一次次表示感谢。后期，因为提交的申请文件需要补正，窗口人员又通过微信远程指导，帮助他在客户端进行补正文件的操作，再次得到了这位申请人的赞许。

新疆是个多民族地区，有很多申请人为少数民族，类似这样的事情在乌鲁木齐代办处已是常态，当一位位申请人从不懂操作流程到成功取得通知书，看到自己的辛勤付出为当事人切实提供帮助，窗口人员都会由衷地感到欣慰和自豪。

乌鲁木齐代办处不仅限于在窗口提供优质服务，还不定期组织帮扶团队下基层、访企业，开展专利导航服务、企业知识产权梳理及贯标等知识产权方面的培训和咨询指导，鼓励企业开展技术创新，帮助企业挖掘高价值专利，切实为企业解决在知识产权运用中遇到的痛点问题，不断激发地方企业的创新创业活力。

在一次知识产权服务促进帮扶行动中，新疆丝路汉能新能源有限公司负责人说：“通过今天的交流，我更加清楚地了解了知识产权的重要性。以前我们对知识产权的缴费减免这些政策都不了解，其实，中小企业的负担还是非常重的。这些减免和资金支持对企业来说是非常好的政策，代办处的优质服务对企业的帮助非常大。”

作为一支富有民族特色、充满青春活力的工作团队，乌鲁木齐代办处始终秉承“民族团结是各族人民生命线”的服务宗旨，以“建设人民满意的知识产权对外服务窗口”为目标，想申请人之所想，急申请人之所急，推行窗口“不间断”服务，做到“即时接待、及时答复、尽快受理”，在最大程度上利企便民。

深圳代办处：行程万里风正劲 重任千钧再出发

深圳代办处自成立以来，以群众需求为出发点和落脚点，陆续开展登记簿副本、专利权质押登记、专利许可合同备案、批量法律状态证明全流程服务。为落实国务院“放管服”改革要求，优化营商环境，深圳代办处创新工作机制，促进信息融合共享，在办理业务遵循“最多跑一次”的基础上，费用减缴备案、优先审查、专利资助、专利缴费等业务升级为“一次不用跑”。

改革刀刃向内，优化审批制度。深圳代办处打破惯性思维，刀刃向内，跟自己“过不去”，比申请人多想一步、多做一层，不满足于浅尝辄止；精简申请材料、优化审批流程、缩短审批期限，每一项内容都涉及制度、系统等方方面面的完善和优化。

坚持以人为本，节约申请成本。深圳代办处在办事门槛上做“减法”，在服务意识上做“加法”，打通联系服务群众的“最后一公里”。为提高服务效能，优先审查业务实现了“一窗式”受理模式，从推荐到采集、扫描、上传资料再到公布，申请人可以不用“跑窗口、填表格”，只需把材料邮寄到相应地址，由代办处内部分发处理，极大节约了申请人的人力、物力和财力。

加强作风建设，提升群众满意度。作风建设永远在路上，永远没有休止符，深圳代办处作为直面群众的服务窗口，在办事大厅常年设置意见箱收集申请人意见建议；每年开展民主生活会前，发放调查问卷了解申请人的痛点、难点、堵点，以此作为来年工作的重点。例如，为给当事人提供便利服务，深圳代办处针对往返路程较远的申请人，将其缴费收据获取方式由自取改为挂号信邮寄，以自己的“辛苦指数”换取申请人的“满意指数”。目前，深圳代办处平均每月寄出约6000封缴费收据挂号信。

行程万里风正劲，重任千钧再出发。深圳代办处将继续坚守初心，全面落实“放管服”改革任务要求，以工匠精神把改革举措做细、做实、做到位，积极开展主动服务、精准服务、特色服务，让群众看得见、摸得着、感受得到，继续打造人民满意的服务窗口。