“315投诉网”与“白大夫”互诉黑白 曲直求解

7月2日下午，中华全国工商联美容化妆品业商会、广东省工商联化妆品制造业商会、广东省美容美发化妆品行业协会在广州市东方宾馆八楼召开了“打击网络欺诈•构建和谐环境”的新闻发布会上，联合对315投诉网进行公开谴责
　　
　　一场主题为“民房里的315投诉网抹不黑白大夫”的新闻发布会，于7月7日在北京举行。国内化妆品品牌“白大夫”拥有者广州澳大生物美容保健科技开发有限公司（下称“澳大公司”），再次对315投诉网进行声讨。
　　
　　7月13日，为“白大夫”负责处理公关事务的赢盛传播机构相关负责人向《第一财经日报》表示：“所有行动都在按计划进行，白大夫与315投诉网之间的是非恩怨还远远没有结束。”

　　争端

　　“事情原本非常简单，但是为转移人们对白大夫产品质量问题的注意力，推卸责任，澳大公司不惜花重金聘请专业公关公司进行大肆炒作。”315投诉网投诉中心主任林汉钟向本报记者表示。

　　已迁至广州科学城迈达威大厦的315投诉网牌匾上醒目标示着“消费电子投诉网站”字样。林汉钟称，315投诉网年均受理投诉高达6万宗，日均受理投诉高约300宗，在网络消费维权领域有着举足轻重的地位。因此，其已被中国消费电子售后服务专业委员会指定为消费电子唯一投诉网站。

　　对此，信息产业部消费电子产品售后服务专业委员会秘书长周明并没有否认。他向本报表示，专业委员会已于2007年4月18日向315投诉网颁发了授权书，意在将315投诉网打造成为该专业委员会的一个投诉处理平台，专门受理全国消费电子类产品的投诉。

　　但周明同时强调：“合作的前提是315投诉网必须清除与消费电子无关的投诉内容。目前，我们正准备停止对方对授权书的使用权。”

　　而问题恰恰出现在这些非消费电子投诉问题上。2006年6月，几位消费者在315投诉网上发布了针对白大夫的产品投诉，并引起大量跟帖。随后，该网站工作人员把这些投诉整理汇总后转给白大夫，而白大夫方面对部分投诉也进行了反馈和处理。然而，315投诉网并没有按照白大夫的要求对这些投诉帖子进行删除。

　　非但如此，315投诉网还对这些投诉信息作出了专题统计报告，称“从2006年3月至今，315投诉网共接到30宗对白大夫的有效投诉”。这些投诉涉及白大夫广告宣传、产品质量及售后服务等多项问题，其中标题为“投诉白大夫祛斑霜广告”的投诉信息点击率超过11万次。

　　林汉钟表示，315投诉网是由各大新闻媒体记者、律师及热心公益人士共同发起的大型公益性消费维权平台，白大夫产品质量问题一直悬而未决，出于维护消费者利益和网站公信力的考虑，不能轻易删除这些投诉信息。

　　正因为如此，白大夫一纸诉状把拥有315网站的广州市三投文化传播有限公司（下称“三投公司”）推上被告席。

　　绿色通道之惑

　　澳大公司称，这些不实投诉严重诋毁了白大夫的商誉和名誉，在向对方支付5000元费用后，对方仍不予删帖，并变本加厉地先后索要124万元“策划费”、20万元投诉排行榜“赞助费”和60万元“企业绿色通道费”。

　　只是，澳大公司起诉三投公司的理由仍为名誉侵权，并提出80多万的赔偿要求。同时，借财产保全之名，查封、冻结了三投公司的办公设施和银行账号。

　　“白大夫起诉的是名誉侵权，而非敲诈勒索，这就是最好的证明。”林汉钟承认，投诉排行榜和企业绿色通道确有此事，但这些仅仅是网站向企业提供的增值服务，并不收取费用。

　　他向记者解释，网站上所有的排名都是依据企业的投诉量、企业解决投诉的诚信度以及网友的认可度等多方面的指标综合评出来的，并没有向任何企业索要费用。而“企业绿色通道”是因为迫于网站投诉量的不断增加，工作人员难以应对，希望能建立这样一个“企业绿色通道”，让企业与投诉人直接沟通。

　　但是，林汉钟说法似乎也有矛盾。当被问及“是否有足够的人力确保把所有投诉信息都逐一反馈给企业”时，林汉钟称每天约300条投诉中有相当一部分是投诉同一企业，比如中国电信，因此目前8个人专门负责，平均每人每天处理30条投诉信息并不算是一个很重的任务。

　　2007年6月25日，广州市天河区法院作出一审判决，认定315投诉网对白大夫构成名誉侵权，要求315投诉网向白大夫赔偿经济损失10万元，并在法律效力之日内停止在该网站上刊载不实投诉或投诉报道及其他文稿等全部侵权行为，为原告恢复名誉、消除影响，在《南方周末》上向原告书面赔礼道歉。

　　315投诉网反击

　　在作出一审判决前的6月20日，广州市天河区法院同样受理了三投公司诉澳大公司名誉侵权案。

　　315投诉网代理律师杨河向《第一财经日报》表示，白大夫一直在通过各种途径到处散布“315投诉网进行网络敲诈”的言论，但法院对此却只字未提。“显然，这已经对315投诉网构成了严重的名誉侵权。”

　　三投公司的民事诉讼状上称，2006年7月，部分白大夫产品被上海市食品药品监督管理局检出含有激素成分地塞米松及铅超标而被认定为不合格产品。后来，很快又证实，被抽检的不合格白大夫产品可能是其他厂家的假冒产品。

　　在上述情况下，白大夫为消除不利影响，主动联系315投诉网请求在网站上发布声明。双方遂签订了《资讯流服务合同》，315投诉网于2006年7月29日至8月4日期间发布了《澳大公司声明》，并收取澳大公司公告发布费5000元。

　　然而，消费者针对白大夫的产品投诉并没有停止。自2006年8月份开始，短短的一个多月时间内陆续出现了三十多起。

　　2006年9月，澳大公司再次主动联系315投诉网，表示希望和315投诉网合作举办一期大型“白大夫网络文学争霸赛”活动，以期扩大白大夫的知名度，并委托315投诉网就活动出具详细的策划方案。

　　当315投诉网出具策划方案后，白大夫提出一个附加条件，即要求315投诉网必须立即删除网站上所有关于消费者对白大夫产品进行投诉的帖子，但当即遭到315投诉网的拒绝。

　　“事隔三个月后，此事实被白大夫描述成为‘315投诉网以帮助澳大公司策划广告为名，向其敲诈勒索124万元策划费用’的犯罪事件。”杨河说。

　　民事诉讼状上还称，澳大公司在其公司网站上先后发布了两封致中央领导的公开信及《抹黑“白大夫”的“315投诉网”》等多篇严重侵犯315投诉网名誉权的文章。

　　为此，315投诉网请求法院依法判令白大夫为315投诉网恢复名誉、消除影响，在《广州日报》、《南方都市报》上向原告公开赔礼道歉，并酌情赔偿原告名誉损失1万元。此案将于8月13日开庭审理。

　　行业协会介入：是非黑白待解

　　白大夫与315投诉网之间的争议，已经波及到整个化妆品行业与民间维权组织。7月2日下午，中华全国工商联美容化妆品业商会、广东省工商联化妆品制造业商会、广东省美容美发化妆品行业协会（下称“广东美协”）在广州市东方宾馆八楼召开了“打击网络欺诈•构建和谐环境”的新闻发布会上，联合对315投诉网进行公开谴责。

　　广东美协会长马娅公开向媒体称，自2006年以来，广东美协陆续接到包括澳大白大夫、广州霸王、法国合生元等企业在内的行业内外近百家企业的协助函，举报315投诉网涉嫌欺诈。

　　至此，这起白大夫与315投诉网之间的“个人恩怨”，开始升级为一个行业讨伐315投诉网的事件，而这与被喻为美容行业“非典年”的2006年也不无关系。这一年，干细胞、金丝植入、奥美定、SK-Ⅱ违禁成分等令人尴尬的美容事件被频频曝光，一度让风光无限的美容行业名声扫地。

　　“作为维护企业利益的行业协会，我们担心这样的现象会再次重演。”广东美协新闻发言人陈伟德在接受本报采访时表示，毕竟315投诉网上曾被投诉的业内企业超过50家。

　　颇具戏剧据性的一幕是，就在会场对面，由315投诉网组织的“构建和谐社会，维护消费者合法权益”的消费者声援大会也隆重上演。

　　时至今日，这起争议中的是非曲直仍是一个谜。

　　315投诉网法律依据之争

　　在整个事件过程中，315投诉网一直宣称自己是由各大新闻媒体记者、律师及热心公益人士共同发起的大型公益性消费维权平台，广州三投文化传播公司利用这个平台为企业和消费者提供服务，即无偿接受消费者投诉，有偿为企业做广告和宣传。不过，在7月初之后，网站上原来公布的数十家媒体的记者名单和律师名单均已不再对外公布。

　　白大夫代理律师任小宪在接受《第一财经日报》采访时对该网站的做法提出了质疑：“首先要明确一个前提问题：你可以接受谁的维权，你有没有资格进行维权。”他认为，315投诉网站仅仅是一个网站，并非什么民间维权组织，更谈不上民间维权。

　　根据《消费者权益保护法》第六条的规定：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

　　因此，315投诉网代理律师杨河认为，这就是315投诉网所有行为的法律依据。“监督的方式有若干种，但很多单位和个人都不知道他们有这个监督的义务，反而把监督当成了一种政府部门才拥有的权力。”

　　中国政法大学法学院副教授萧瀚也向本报发表了自己的看法：“民间维权组织在法律上并没有明确定义，至少我没见过。实际上，叫什么名称并不重要，重要是他们的行为是否合乎法律要求。”

　　与此同时，关于315投诉网是否有资格使用“315”这一极具国际消费者权益保护的公益性维权标识，也同样成为双方争执的焦点。

　　在天河区法院的民事判决书中提到，三投公司所经营的“315投诉网”并非工商行政部门的派出机构，工商行政部门也没有授权其受理消费者投诉，其未经允许在网络上刊发消费者对相关项目产品质量投诉，其本身行为已构成违法。

　　然而，杨河律师表示，民事权利不同于政府公权，政府行使公权必须经过相关授权，而企业或民间组织行使民事权利并不需要授权。

　　杨河同时强调，315投诉网所处理的消费者投诉不同于工商执法意义上的投诉受理，仅仅是一个投诉信息传递。同时，该网站已经明确说明自己不具任何官方背景，而是一个民间维权网站，更未在工作中冒充过工商行政部门和消费者委员会。

　　1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”，我国于1988年正式引入315这一主题。可见，“315”仅仅是一个日期，是一个消费者权益保护的代名词，目前仍不属于某个组织、政府专有，包括工商管理部门。

　　国内著名法学专家、北京大学法学院教授贺卫方也对禁止民间使用“315”标识的观点持反对意见。

　　但是，北京市未名律师事务所合伙人、中国知识产权理事会副理事长吴维丁律师则认为，“315”毕竟不同于一般商标，其所代表的特定含义决定了不宜随意使用。同时，吴维丁还对目前“315”标识混乱使用状况表示担忧：“对于‘315’的使用权，国家应把它规范起来。”

　　目前我国类似于315投诉网的民间维权网站和组织，正在发展成为一种新兴的维权参与力量。这种参与力量正在推动着我国的民间维权，从过去散兵游勇式个人维权，向着公司化、组织化的维权模式过渡，而网络技术的运用则为这种维权模式提供了更加广阔的发展空间。

　　对于这种民间维权力量的涌现，萧瀚表示：“从趋势上来说，我认为这是一件好事。兴起中的民间维权网站或组织，可以看成是正在健康形成的公民社会的一部分。”

　　民间专职打假人士王海也表示，民间维权是对公权维权的一个重要补充，这也是一个发展方向，将来会有越来越多的非政府组织包括一些营利或非营利性组织，参与消费者权益保护工作，从而更好地监督企业产品质量问题，维护消费者合法权益。

　　贺卫方教授认为，一方面是企业缺乏对消费者的责任感，另一方面现有公权救济渠道不够畅通。“两头都有问题，这表明整个社会治理方面存在着缺陷。”

　　“民间维权组织的涌现，固然与这些无奈有关，但即使在政府行为非常到位的社会里，也不能指望政府解决一切问题。”萧瀚向本报表示，指望政府包揽一切本身就是不现实的，所以无论什么样的情况，民间维权组织都会兴起——只是当现实中政府行为不足以保护消费者权益时，他们的兴起也就更为迫切。